Для захисту прав споживачів не тільки прийнято зазначений закон, але й створений цілий орган, основним завданням якого є саме захист справ споживачів - Державна Служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів.
Про свої права споживачі мають бути проінформовані продавцем, для чого останні зобов’язані мати куточок покупця, наприклад.
Крім того в інтернеті вдосталь інформації про права споживачів та алгоритми дій у випадку порушення цих прав.
Проте деякі споживачі вдаються до зловживань своїми правами, в тому числі, заявляючи вимоги, які виходять за межі Закону, погрожуючи негативними відгуками, подачею скарг не тільки в Держспоживслужбу, але й до правоохоронних органів.
Підприємці ж, не бажаючи негативної репутації, перевірок, проблем з поліцією, йдуть на зустріч таким споживачам, і собі на збиток задовольняють неправомірні вимоги покупців.
Серед найпоширеніших зловживань можна визначити такі:
Намагання повернення протягом 14 днів з дати придбання товару, що вже був у вжитку;
Намагання повернути чи обміняти гарантійний товар, який вийшов з ладу з вини споживача;
Вимоги про повернення грошей за товар без істотних недоліків.
Істотним недоліком, відповідно до п.12 ч. 1 ст. 1 Закону «Про захист прав споживачів» є недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:
а) він взагалі не може бути усунутий;
б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;
в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Це означає, що повернути можливо не любий товар, в якому щось зламалось, але лише в випадку наявності істотного недоліку.
Хоча й тут можуть бізнес чекати сюрпризи, коли суд, не розбираючись у тому, чи є недолік суттєвий, може не тільки розірвати договір, зобов’язати повернути гроші, але й стягнути кругленьку суму коштів у якості відповідальності з продавця, наприклад, як у справі № 756/16320/19.
Наразі навіть існує таке поняття, як хейтерство бренду в соціальних мережах, тобто навмисне, безпідставне псування репутації бренду.
Від проблеми бажання отримати безкоштовно послугу, пред’явивши безпідставні претензії, страждають навіть медики.
Останнім часом з’явився новий вид шантажу з боку споживачів – поданням безпідставних скарг у зв’язку з прийняттям змін до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної».
Чому ж в Україні такий вид шантажу з боку споживачів такий розвинутий?
Відповідь на це питання полягає, на мою думку, в тому, що за розповсюдження недостовірної інформації та псування ділової репутації дуже складно притягнути винну особу до відповідальності.
По-перше, особу необхідно буде ідентифікувати, щоб була можливість вимагати спростування недостовірної інформації. Ідентифікація необхідна, оскільки позов необхідно пред’явити конкретній особі. Але в соцмережах можливо створити сторінку з будь-яким ім’ям, фото, даними, тощо, тобто фейкову сторінку хоча і є дієві механізми встановлення таких осіб. Проте, якщо автор не відомий, а доступ до сайту вільний, то за загальноприйнятою практикою, належним відповідачем буде власник веб-сайту. Але й тут не все однозначно, як приклад, справа №742/628/17, де Верховний Суд в своїй Постанові погодився з висновками суду першої інстанції, та відмовив у задоволені позову, оскільки позивач не зміг довести, що саме відповідач є власником доменного імені сайту, на якому розповсюджувалась недостовірна інформація.
По-друге, діюче законодавство не дає дієвих механізмів притягнення таких осіб до відповідальності. Чи чули ви, щоб хоча б одного споживача притягли до відповідальності за розповсюдження недостовірної інформації? Навряд чи. Так, є в нас можливість подати позов про захист ділової репутації, навіть моральну шкоду стягнути, але ж скільки потрібно докласти зусиль, щоб дійти до кінця. До того ж всі юристи знають, ще це сама непередбачувана категорія справ.
По-третє, навіть (дуже теоретично) якщо вдасться і знайти таку особу, примусити спростувати інформацію, отримати відшкодування моральної шкоди, і навіть стягнути збитки, то на це піде дуже багато часу. А поки буде йти процес, репутація бренду буде продовжувати страждати, оскільки такий негативний відгук може прочитати невизначена кількість споживачів, які, зважаючи на такий відгук, можуть відмовитись від придбання товару чи послуги в продавця.
Отже, для захисту бізнесу необхідно змінювати закони та розробляти дієві механізми, які дозволять притягати любителів безпідставно паплюжити ділову репутацію до відповідальності.
Наприклад, у випадку публікації негативного відгуку споживачі можуть зобов’язуватись додати докази існування проблеми з товаром чи послугою, а також, що ці товар чи послуга були придбані у саме цього продавця.
При реєстрації на сайтах та в соцмережах, або при створені доменного імені підтверджувати свою особу. І наразі існує механізм підтвердження особи, який діє в багатьох країнах світу, але не в Україні, через номер телефону. Для цього вкрай необхідно для користування номером укладати контракт, що дасть можливість надалі через запити отримати інформацію про реальне ім’я скаржника. В Україні ж можливе анонімне користування телефонним номером, тому так розповсюджено телефоне шахрайство.
Але що робити сьогодні, на підставі існуючого законодавства?
Можна порекомендувати наступне.
· Розробити в компанії політику соціальної комунікації, яку розмістити на сайті компанії, в соціальних мережах, тощо.
· Фіксувати та записувати всі звернення споживачів, як за телефоном, так і коли споживач особисто з’явиться до магазину, сервісного центру, тощо, за допомогою запису голосу та відео з голосом. Звичайно, не забуваючи попередити споживача про такий запис.
· Для техніки та інших товарів, що мають серійні номери, мати базу серійних номерів на кожну одиницю товару.
· Фіксувати, в якому саме стані було отримано товар від споживача, та в якому повернуто.
· В документі на прийом товару на ремонт передбачити, що на встановлення причин виходу з ладу може потребуватись більше часу, ніж чотирнадцять днів.
· Оформляти всі документи, що супроводжують продаж товари/послуги відповідно до вимог чинного законодавства.
· Отримувати при першому ж зверненні від покупця письмову згоду на проведення експертизи товару, не залежно від того, чи буде така експертиза проводитися в майбутньому.
Необхідність отримання такої згоди викликана вимогами ч. 4 ст. 17 Закону «Про захист прав споживачів», відповідно до якої у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов'язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Відсутність такої згоди позбавляє підприємця можливості провести експертизу, і споживачі це знають та використовують не на користь підприємця.
Якщо згода все ж була з якихось причин не отримана, все одно краще мати висновок щодо товару, який у випадку необхідності зможе підтвердити вашу правоту.
Як приклад, рішення в справі № 756/16550/19З, в якій суд відмовив споживачу в задоволені позову, оскільки жодного доказу на спростування відсутності істотного недоліку смартфона Huawei Cairo-U00/51050NCY/Gold (серійний номер: НОМЕР_1) позивачем не надано, а результатами проведеної діагностики смартфона Huawei Cairo-U00/51050NCY/Gold (серійний номер: НОМЕР_1) в авторизованому сервісному центрі Huawei будь-яких недоліків, зокрема істотних, у роботі стільникового телефона позивача не виявлено. Указана обставина підтверджується висновком від 22 травня 2018 року N 3201314/220518, складеним ТОВ "Крок-ТТЦ" (а. с. 49)». Як бачимо, висновок того ж сервісного центру було прийнято судом, як належний доказ відсутності істотних недоліків товару.
Увага! Істотним може вважатись будь-який недолік, на усунення якого потрібно більш як 14 днів (пп. Б п. 12 ч. 1 ст. 1 Закону «Про захист справ споживачів».
В тій же заяві на обмін і повернення товару можна включити положення про надання такої згоди. Також доцільно включити попередження про те, що у випадку встановлення, що товар був у вжитку, а споживач повернув його як новий, при цьому візуальним оглядом неможливо встановити факт використання товару, споживач буде зобов’язаний забрати цей товар, а повернуті йому гроші знову сплатити.
· Мати офіційний акаунт, наприклад, на гугл картах, з метою мати можливість поскаржитись на неправдивий коментар щодо товару чи послуги.
· Фіксувати факт розміщення неправдивого відгуку, який, на думку компанії, порушує її честь, гідність або ділову репутацію.
· Якщо буде прийняте рішення захищатись в суді, не затягуйте, оскільки в цій категорії справ встановлена спеціальна позовна давність — 1 рік, а строк для звернення до суду обчислюється або з моменту розміщення інформації, або коли особа довідалася чи могла довідатися про це.
.jpg)
.jpg)
.jpg)
