В ответ на требование потребителя "дайте жалобную книгу" потребителю обязаны предоставить книгу отзывов и предложений.
Инструкцией о порядке ведения книги отзывов и предложений на
предприятиях розничной торговли и в учреждениях ресторанного хозяйства
предусмотрено, что все предприятия и учреждения ресторанного хозяйства обязаны вести Книгу отзывов и предложений, в которую потребители записывают жалобы, предложения, отзывы и замечания.
Работник, действия которого вызвали нарекания, должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю или его заместителю и предоставить письменное пояснение.
В свою очередь, руководитель предприятия или его заместитель обязан в недельный срок рассмотреть жалобу или предложение, разобраться по сути вопроса, и принять необходимые меры по устранению
недостатков и нарушений в работе предприятия. Этот срок может быть
продлен до 15 дней. В обязательном порядке, руководитель предприятия в
недельный срок обязан направить письменный ответ заявителю. Копии таких
писем должны сохраняться в течении 1 года.
Таким образом, Книга отзывов и предложений выступает инструментом
воздействия на нерадивых работников со стороны их руководства, так как
упомянутой инструкцией предусмотрено, что руководитель учитывает
обоснованные жалобы, их количество и характер при решении вопроса о
материальном и моральном стимулировании работников. Также с содержанием
Книги обязательно знакомятся в ходе проведения проверок органы по защите
прав потребителей.
Наличие записей потребителей в этой Книге обязывает руководителей предприятий не оставаться равнодушными к нарушениям, которые совершают их работники. И солидные заведения, дорожащие своей репутацией, не остаются равнодушными к замечаниям потребителей. Тем более любой посетитель имеет право ознакомиться с содержанием Книги жалоб и предложений.
Подводя итог, необходимо сказать, что если каждый потребитель, что в случае нарушения его прав, сделает запись в Книге отзывов и предложений, это несомненно повлияет на качество работы магазина или ресторана. Также потребителю не будет лишним сообщить о событии в орган по защите прав потребителей.
